职业素养怎么养成？教你应答的艺术

　　全国的礼友大家好，我是华夏盛德礼商书院专业能力班，授课导师张瑞霞，今天我与大家分享的课程是《职业素养》篇——应答的艺术。

　　我国著名文学家朱自清曾经说过：“人生不外言动，除了动就是言了，所谓人情世故，一半都在说话里。说话是人们表达意愿的一种方式，他也是一门艺术，为什么这么说呢？说话都是在一问一答中互动起来的，所以应答在其中起着承接的作用，古往今来，但凡不通说话之道的人，都在人际交往中和职业发展中很难有所突破。　　

　　据调查显示，大多数被辞退的员工是因为哪些能力不足？依次排序：

　　正所谓“一句话让人笑，一句话使人跳。而应答更是体现着一个人的内涵、素质。一句恰到好处的应答不仅可以挽救一场沟通，更是展现个人智商、情商的能力。

　　在职场上，每人每天和同事、领导都在做应答，家庭中，每人每天要和妻子、丈夫、父母、孩子进行应答，社交时要和朋友，客户联络感情，说什么怎么说，什么话不能说，什么时候说都是大学问，这些都需要我们掌握应答的技巧。今天我就从各种场景角色中和大家分享。

　　有问就有答，如果你不想自己总是答非所问，不想在应答的时候总是毫无逻辑、弯弯绕绕、含糊其辞，不想自己在应答毫无新意、平淡乏味，就需要学一些漂亮的应答术了。

　　应答的第一个小妙招就在谦逊

　　前段时间，看见一个小视频，不由自主的就笑了。一天，一位男士去找大师请教快乐的秘诀，他问：大师怎样才能让我过的再快乐一点呢？大师说不与爱争论的人争对错。男士立刻就挺直了腰板，手指向大师说，不，你这样说我就不赞同了。大师含笑坐在对面，淡淡的说，是的，施主你说的对。然后就没有然后了。

　　要想有往来的沟通，等待别人的应答，谦逊的态度一定不能丢掉。

　　现在和大家分享一个话题：很多人会问，当别人提出一个问题，如果没有涉及到我们的隐私，也没有让我们感觉到难堪，我们本该漂亮的应答出来，但是为什么总会答非所问，让我们的应答牛头不对马嘴呢？最后暗自后悔。

　　新闻联播众人皆知的逗乐：大爷，你幸福吗？我不姓福，我姓曾。

　　【图片一】

　　回答达不到点，如果不是主观意识的回避，造成的答非所问，那就有：

　　1、听的不仔细，没把对方的话弄明白。

　　卡耐基曾说过：“如何应答是一门学问，要注意听清楚对方所问的问题，准确理解对方的意思，抓住对方问题的实质，才不会出现答非所问的错误。”可见听得不仔细是造成答非所问的重要原因。怎么可以避免呢？用到谦逊的反问：不好意思，刚才我没听清楚，您能再说一次吗？抱歉，抱歉您能再重复一遍吗？

　　2、不加思考，想当然的回话

　　有一句话叫做：“你以为的并不是你以为的”，但是我们总是犯想当然的错误，让自己的主观臆想胜过理性判断，所以应答就可能出现一些理解上的偏差。比如我们图片上出现的问题。其实如果我们碰到这种情况时多问一句：“您指的的是我的感受呢？还是问的我的姓氏呢？”运用反问句，确认问题。那在这里，就要对发问的伙伴提出参考了，用对方听的懂的语言去沟通，避免误会。

　　所以啊不论是简单的提问，还是另有深刻的话外之音，都需要我们把问题搞清楚，要做到这一点，我们还要遵循以下三点：

　　1、正确判断提问的类型

　　在通常情况下，他人提问无法三种：

　　第一：单纯式提问。比如：今天几号呢？现在几点啊？你的英语好吗？

　　第二：主观意见的提问。比如：这本书你喜欢吗？你觉得我漂亮吗？这门课你感兴趣吗？

　　第三：需要论证的提问。这一类提问大多是生活中的一些重要问题了。比如：要做礼仪培训师，我还要掌握哪些技能呢？我想考大学应该选择什么专业呢？哪一种方案更适合我呢？你会发现此刻的提问，由不用思考到深入思考。

　　那在生活中针对这三类的提问，我们如何给出答案呢？在这里为大家整理出了三条思路。

　　1、单纯的提问有固定的答案，不用参杂个人观点。

　　比如别人问我今天几号，就回答确切时间今天11号呢。而不是答非所问：现在还早呢？如果要想持续沟通，可以加入承上启下的话句，今天3月11号呢，你是有什么新打算吗？很多时候，会把单纯的提问给回答死，比如别人问我们英语怎么样？你说一般般。就没得沟通，此刻确切的回答：正常交流没问题呢。您需要我帮你做点什么吗？您看，单纯回答也是可以引发正向沟通哦。

　　2、主观意见的提问都是按照个人喜好没有固定答案呢。正如一千个读者，就有一千个哈姆雷特。一样，所以主观性问题，给出自己的主观答案，需要注意的是啊，提问者往往提出是为了获得你的个人偏好。还记得女人的谎言吗？这个笑话让我笑了好久，妻子问丈夫，我觉得我长的一点都不好看，你说你喜好我什么呀？啊，现在的我们都会心里一紧，这是一个雷区，求生欲都会告诉我们，此刻她在获得你的肯定，可是呀，他先生很淡定的说：对啊，你的确长的长的不好看，不过，我也不是喜欢长得好看的人，可想而知，接下来不是冷战就是狂风暴雨了。比如简单提问，这条裙子怎么样？如何你说你也喜好，他就会因为得到你的支持而感到十分高兴。

　　3、需要论证的问题也没有固定的答案，而且各种答案之间有好坏之分。回答这类问题需要思考的更多，在每个答案之间权衡，作出有论据的回答。在这段时间有位医生的回答艺术闯入了我们的世界，张文宏医生。听他解答好过瘾。为什么呢？

　　【图片二】

　　专业过硬、回答接地气，更重要的是条理性清晰，让人听得懂、爱听。并且让人信服。

　　我们会发现张医生在回答问题的时候，都是直击问题核心。所以第一点

　　1、紧紧围绕着对方的问题，不把话题扯远了。很多人在回答别人问题的时候喜好夸夸其谈，比如啊，在喜欢的女孩子面前想表现自己，但是说一些无关紧要的话反而会让人觉得厌烦。尤其是在谈一些比较严肃的话题的时候，千万要认真、直接的回答对方的问题，直击核心。最近很多人超粉张医生，但都被他拒接了，聊我就不用了，我只是农村孩子，毕业留在上海，就这样。”他一再强调，不要谈自己，有这个关注度，不如分给武汉的人。

　　2、明确回答要条例清晰、逻辑分明。既然是明确回答，就应该让别人听得懂你在说什么，而不是听的一头雾水来证明我们的专业。张医生的专业在专业人士听着明白，像我们不懂医学的人听了也非常清晰、明白。我们来看看一位上海市民回忆和张文红医生的对话。

　　上海市民徐如洋说

　　有一次他妈妈一个人去看病。张医生见老人听力不好、腿脚不便，就取出一张处方纸，在上面一笔一划地写着：

　　1、先去挂号收费处缴费；

　　2、去1楼抽血；

　　3、下礼拜一再到1楼拿报告；

　　4、拿到报告后到XX号诊室给我看；

　　5、不要再挂号!

　　为了让老人记清楚，用纸张罗列了这张五点，并且一边写一边大声的说，写的大大的，并确保对方听的见，看得懂。所以应答呢，是让自己说的过瘾呢，还是让别人能够收到，这个很重要。

　　语言之美在真诚，也美在精雕细琢，应答之妙，妙在修辞巧妙。在回答别人问题的时候，我们可以通过打比方、做对比，把那些平常的应答好好“装扮”一番，给她披上美丽的外衣，让她更有魅力。爱因斯坦的相对论，大家都很熟悉吧。如果让我们对一个老太太怎么去讲述呢？爱因斯坦看电影时遇见一个老太太，老太太抓住机会问他相对论是什么，他并没有直接讲相对论的概念，而是这样问道：“您刚才看电影的时间足足有一百分钟，但是您是不是觉得时间过得很快？”老太太忙说对呢。爱因斯坦又问：“如果您的孙子出去玩，很晚还没回来，您焦急的等待了十分钟后他才回来，但是这十分钟您会不会觉得很漫长。”是的呢，老太太又忙说。这时爱因斯坦说:”这就是相对论。

　　学会打比方，我们要抓住问题的核心。即问题和打比方必须具有重要的共同点，不然会让人一头雾水，不知所云。

　　不仅要会打比方，还要会做对比，所谓绿叶衬红花，有对比才能显出差异。在应答艺术中，对比用的好突出我们话语的力量，不管是说服、拒绝还是提问，都能让你轻松达到目的。

　　比如顾客买电脑。顾客通常会说：为什么你们这个牌子的电脑就这么贵呢？我们来看看销售人员是怎么做的这个对比呢。

　　“确实，相比同类产品，我们的电脑要贵一些，但是我们贵在更加精细，贵在独家技术，比如同类产品相比，我们电脑的散热更加良好，即使你在夏天使用也不会因为散热影响使用。”这样的回话，运用到了谦逊，认同客户的疑虑和感受。给出不绕弯专业的解答，并运用的恰到好处的修饰手法，所以顾客自然明白了贵有贵的道理，服气。

　　给出两个小提醒：1、对比的对象应是人们非常熟悉的事务，否则对比就没有任何意义。2、对比要注意合理性。所谓合理性，是指对比的对象属于同一范畴，并且对比双方具有相反或是相对的性质。

　　除了培养应答的能力外，我们还要掌握更多跟沟通相关的能力，观察能力、说话的时机的把握、听的能力等等。需要我们在日常与他人交往的过程中，灵活运用，并不断积累我们自己的实践经验，形成我们自己独特的语言风格，将自己的真知灼见用他人能够理解的方式表达出去。

　　今天我的分享就在这里结束了，感谢大家的聆听。